Как повысить лояльность клиентов и экспертность компании в глазах покупателя
Мнение покупателя – ключевая составляющая успеха в бизнесе. Если клиенты положительно
отзываются о ваших товарах и услугах, можно рассчитывать на новые и повторные заказы. Если вы получаете
негативные отзывы, есть риск потерять доверие покупателей, имидж компании и прибыль. Особенно, если вы никак на
такие отзывы не реагируете.
Дадим несколько рекомендаций, которые помогут минимизировать риски.
Не оставляйте недовольного клиента наедине с проблемой
Согласно данным международного исследования BrightLocal Local Consumer Review Survey
2023, 98% покупателей читают отзывы перед покупкой. 87% потребителей не обращаются в компании, средний рейтинг
которых ниже 3 звезд.
Практика показывает, что достаточно нескольких негативных отзывов, чтобы рейтинг
компании снизился, а покупатель выбрал другого продавца. Карточки товаров с низким рейтингом хуже ранжируются в
поисковой выдаче, что приводит к падению трафика.
Максимально критичны негативные отзывы для тех, кто только начал продавать. Поскольку
доверие целевой аудитории еще не сформировалось, потенциальные покупатели будут ориентироваться на те отзывы,
что есть.
От негативных отзывов никуда не деться, но, чтобы они меньше отталкивали клиентов, на
них нужно своевременно отвечать. Продемонстрируйте заинтересованность в мнении покупателя и готовность сделать
все возможное, чтобы исправить ошибки и не допустить их в будущем. Так вы повысите лояльность к вашей компании и
удержите репутацию на достойном уровне.
Маленькая польза негативных отзывов
Если у вас нет ни одного
негативного
отзыва, потенциальный покупатель может подумать, что вы намеренно их удаляете, а все ваши отзывы заказные.
Как ответить на негатив, чтобы не просто сохранить клиента, но и получить еще 10 новых
Отвечайте вежливо и сохраняйте спокойствие.
Обратитесь к покупателю по имени, так он почувствует персональный подход к решению
его вопроса.
Поблагодарите за отзыв, чтобы показать, что цените даже негативную обратную связь
покупателя.
Принесите извинения, если вина в ситуации действительно на стороне вашей компании.
Скажите, что вы уже работаете над решением вопроса. Можно дать чек-лист действий,
которые необходимо сделать покупателю, чтобы исправить ситуацию.
Выразите надежду на дальнейшее сотрудничество, чтобы закончить ответ на позитивной
ноте.
Постарайтесь произвести хорошее впечатление, в этом помогает подпись официального
представителя компании, имя, должность и контакты для связи.
Примеры ответов
Покажите, что вы – профессионал и знаете все о своем продукте
Чтобы клиенты увидели вашу экспертность и возвращались на сайт снова, дайте им
максимум полезной информации о ваших товарах или услугах. Зачастую для этого компании на своих сайтах создают
блог, специальный раздел со статьями на интересующие аудиторию темы.
Экспертные статьи создают позитивное впечатление о компании, повышают узнаваемость
бренда и укрепляют имидж. Благодаря таким статьям покупатели находят ответы на свои вопросы и убеждаются, что
продавец действительно разбирается в товарах и услугах, которые продает.
Демонстрация экспертности даст покупателю понимание, что именно ваша компания может
помочь ему решить его проблему.
Кроме того, наличие ключевых запросов в статьях нравится поисковым роботам, и они
выше ранжируют позиции таких сайтов в выдаче.
О чем писать
Обзоры – выберите популярный товар или линейку товаров из вашего
ассортимента и подробнее расскажите о них, об их достоинствах и недостатках.
Сравнения товаров – для сравнения возьмите два популярных товара из одной
категории и расскажите об их отличиях, возможностях и характеристиках.
Презентация новинок – расскажите вашей аудитории, что нового появилось на
рынке или в вашем ассортименте, какие задачи новый товар/услуга помогают решить.
Чек-листы по работе с товаром – опишите подробно, как использовать товар, на
что обратить внимание, чтобы избежать ошибок.
А если на это нет времени?
Мы понимаем, что далеко не всегда есть возможность отвечать на отзывы и тем более
писать экспертные статьи. Поэтому мы создали новую услугу «Управление
репутацией», которую можно заказать
отдельно или получить в рамках тарифа «Все включено».
«Управление репутацией» помогает решить задачи, которые стоят перед любой
компанией:
Повышение доверия и лояльности к компании со стороны клиентов
Формирование экспертности и авторитетности компании
Привлечение внимания потенциальных покупателей
Что входит в «Управление репутацией»
Работа с отзывами:
Добавление отзывов на сайт из разных источников в интернете
Перенос отзывов на сайт за последние 6 месяцев
Ответы на отзывы ваших покупателей
Публикация статей:
Написание до 3-х статей, объемом до 6 000 знаков
Размещение в разделе Статьи на вашем сайте
Подбор до 2-х изображений на 1 статью при необходимости
Хотите задать вопросы по услуге?
Оставьте заявку, и наш эксперт свяжется с вами для консультации.
